Диспетчерская служба ЖКХ для управляющих компаний
Цифровая диспетчерская служба в платформе «МДО»: операторы принимают обращения жителей, распределяют заявки по исполнителям и держат сроки на одном экране.
Цифровая диспетчерская служба в платформе «МДО»: операторы принимают обращения жителей, распределяют заявки по исполнителям и держат сроки на одном экране.
Оператор принимает звонок или сообщение и сразу заводит карточку: адрес, тип обращения, контакт жителя. Диспетчер уточняет детали в разговоре, поэтому даже сбивчивая жалоба становится понятной заявкой. Прием обращений жителей идет в одном журнале, без бумажных тетрадей и разрозненных таблиц.
Прием заявок ЖКХ заканчивается записью в системе: диспетчер отмечает тип обращения, дом и срочность. Диспетчерская обработка заявок идет без дублей, оператор не переписывает данные между журналами. Заявка получает статус и остается в работе до закрытия, поэтому прием обращений жителей не теряется.
Так работает цифровая диспетчерская ЖКХ: обработка заявок идет по шагам, каждый виден руководителю
Прием
Диспетчер принимает звонок или сообщение и открывает карточку обращения
Регистрация
Оператор вносит адрес, тип и срочность, заявка получает номер и статус
Маршрутизация
Маршрутизация обращений идет по участку и зоне ответственности
Исполнитель
Сотрудник получает наряд и подтверждает, что взял заявку в работу
Контроль
Контроль обращений жителей идет по срокам, диспетчер видит просрочки
Закрытие
Житель получает уведомление о выполнении и оставляет оценку
Каждый шаг остается в системе, поэтому руководитель видит, где заявка и кто за нее отвечает. Спорные обращения диспетчер ведет вручную и подключает инженерную службу или профильный отдел.
Маршрутизация обращений идет по типу заявки и зоне ответственности. Диспетчер видит, к какому участку и сотруднику относится обращение, и направляет его нужному исполнителю. Координация сотрудников идет в общем списке.
Распределение заявок диспетчером учитывает график и загрузку сотрудников. Координация заявок ЖКХ ведется в общем списке: видно, кто занят, а кто готов взять управление заявками по своему участку. Так строится ежедневная работа диспетчера ЖКХ.
Контроль обращений жителей идет по срокам и статусам. Контроль сроков ведется автоматически: заявки на ремонт уходят в инженерную службу, а диспетчер держит их на контроле до отметки о выполнении.
Единое окно диспетчера
Все каналы приема сходятся в единое окно диспетчера: звонок, сообщение с сайта и заявка по дому видны в одном списке. Диспетчерская служба управляющей компании работает в одном интерфейсе, без переключения между программами.
Карточка обращения
В карточке видны адрес, тема, история и ответственный сотрудник. CRM-диспетчера ЖКХ подсказывает следующий шаг, поэтому новый оператор входит в работу быстро. По сути это CRM-диспетчеризация под задачи УК.
Очередь обращений
Очередь обращений показывает, что принято, что в работе и что просрочено. Диспетчер берет заявки по приоритету и не теряет срочные обращения в общем потоке.
Контроль работы диспетчеров
Руководителю доступен контроль работы диспетчеров: сколько обращений принято, как быстро назначены исполнители, какие оценки оставили жители. Централизованная диспетчеризация сводит все участки в один диспетчерский центр ЖКХ с единой картиной по всем домам.
Авария не ждет: диспетчер принимает вызов, поднимает заявку в приоритет и передает дежурному по зоне ответственности. Время приема и передачи фиксируется, поэтому нормативный срок под контролем, а руководитель видит, кто выехал на адрес.
Плановая заявка на ремонт или обслуживание уходит исполнителю по графику. Распределение заявок диспетчером учитывает загрузку сотрудников, а житель получает срок, к которому работу выполнят.
Жалобу диспетчер разбирает сам: уточняет суть, заводит обращение и направляет ответственному. Обработка обращений жителей идет с историей переписки, поэтому повторное обращение не начинают с нуля.
По справочным вопросам оператор отвечает сразу или ставит короткую задачу профильному отделу. Единое окно диспетчера держит и заявки, и вопросы в одном списке, без отдельных чатов и тетрадей.
Систему ведут операторы, автоматика снимает только рутину
Что берет на себя система
Заявка сама попадает в общий список, статусы и сроки считаются без ручных таблиц, житель получает уведомление о ходе работ. Автоматизация диспетчерской службы ведет учет и статусы, а прием и распределение остаются за диспетчером.
Где решение за человеком
Нестандартные обращения оператор разбирает сам, без шаблонных ответов. Голосовые сценарии и умный робот-диспетчер подключаются отдельно и связываются с диспетчерской через отраслевую CRM.
Что дает автоматизация диспетчерской службы управляющей компании
Меньше рутины
Обращения с сайта и звонков попадают в общий список без бумаги, диспетчер не дублирует записи.
Скорость выше
Повышение скорости обработки заявок: путь от приема до исполнителя идет внутри системы, без передачи между отделами.
Прозрачный контроль
Видны сроки, статусы и оценки жителей по каждой заявке. Руководитель получает понятную отчетность по домам.
Сервис для жителей
Единый центр обращений держит все заявки в одном месте, поэтому обработка обращений жителей идет быстрее и по любому каналу. Диспетчерская служба управляющей компании отвечает жителю без задержек.
Коротко о том, как работает диспетчерская служба в «МДО»
Что такое диспетчерская служба ЖКХ?
Как организовать работу диспетчеров?
Чем диспетчерская отличается от робота-диспетчера?
Как распределяются обращения?
Подходит ли система для УК?
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время
