Платформа «МДО» собирает работу диспетчерской службы управляющей компании на одном экране: прием обращений жителей, назначение исполнителей, контроль сроков и статусов по каждому дому.
Диспетчерская служба ЖКХ это точка входа для всех обращений жителей в управляющей компании. Через нее проходят заявки на ремонт, аварийные вызовы, вопросы по дому и передача показаний. Задача службы в том, чтобы обращение не потерялось: его принимают, регистрируют, передают исполнителю и доводят до закрытия. В «МДО» диспетчерская служба для управляющей компании работает как единая диспетчерская служба ЖКХ, где диспетчеры, исполнители и жители связаны одним процессом. Диспетчер ведет прием и распределение заявок, исполнители получают наряды в мобильном приложении, а руководитель видит общую картину по всем домам. Ниже разобрано, как устроена эта работа по шагам и что дает диспетчеризация УК.
Прием заявок ЖКХ идет по телефону и через звонки, по сайту и в мобильном приложении. Житель звонит диспетчеру или оставляет обращение в приложении жителя, и заявка сразу регистрируется в системе с адресом и темой. Звонки записываются и хранятся согласно требованиям законодательства.
Аварийная диспетчерская служба ЖКХ принимает обращения круглосуточно. Заявки с авариями обрабатываются первыми и сразу маршрутизируются дежурному исполнителю по зоне ответственности. Круглосуточная диспетчерская служба ЖКХ фиксирует время приема и передачи, поэтому аварийно-диспетчерская служба ЖКХ держит нормативные сроки, а руководитель видит, кто принял заявку и когда выехал на адрес.
Житель передает показания приборов учета привычным способом: звонком диспетчеру или через приложение жителя. Диспетчер фиксирует обращение, а показания уходят в дальнейшую обработку. Так передача показаний остается частью единого приема обращений. Сложные расчеты и начисления ведутся в профильном модуле, диспетчерская служба отвечает за прием и передачу данных.
Диспетчер распределяет заявки и назначает ответственных сотрудников с учетом графика и зоны ответственности. Координация заявок и сотрудников ведется в общем списке, где видна загрузка каждого исполнителя. Сотрудник получает наряд в приложении сотрудника и подтверждает, что заявка взята в работу.
Контроль заявок ЖКХ ведется по срокам и статусам: видны открытые, просроченные и закрытые заявки. Диспетчер ведет мониторинг исполнения работ и загрузки сотрудников, а житель получает уведомление о ходе выполнения и оценивает результат. Так управление заявками ЖКХ опирается на фактические статусы в системе.
Единое окно приема
Звонок, сообщение с сайта и заявка из приложения сходятся к диспетчеру в одном месте. Единая служба обработки обращений ведет разные типы заявок по общим правилам, без отдельных журналов и таблиц.
Связь диспетчера и исполнителя
Координация между диспетчерами и исполнителями идет внутри системы: наряд, статус и срок видны обеим сторонам. Это сокращает потери информации и двойной ввод данных.
Прозрачность для руководителя
Руководителю видна вся работа с заявками УК: сколько принято, что в работе, что просрочено, какие оценки оставили жители. Система обработки заявок ЖКХ дает единую картину по всем домам.
Голосовой робот как канал
Часть обращений принимает голосовой робот в пики и ночью. При росте задач диспетчерская служба связана с другими процессами в отраслевой CRM.
Что дает автоматизация диспетчерской службы управляющей компании
Меньше рутины у диспетчера
Снижение нагрузки на диспетчера: обращения через сайт и приложение попадают в систему сами, без переписывания на бумагу.
Заявка обрабатывается быстрее
Повышение скорости обработки заявок: путь от приема до исполнителя идет внутри системы, без передачи данных между отделами.
Контроль качества обслуживания
Видны сроки, статусы и оценки жителей по каждой заявке. Оптимизация диспетчерской службы дает руководителю прозрачные процессы и понятную отчетность.
Сервис для жителей выше
Автоматизация процессов ЖКХ дает повышение качества обслуживания жителей и сокращение затрат УК на ручные операции.
Как меняется работа службы после внедрения
«Раньше заявки висели на стикерах и в тетради. Сейчас диспетчер видит все обращения и сроки на одном экране, ничего не теряется»
Алексей Петров
Руководитель, УК Сервис-М
«Житель оставляет заявку в приложении, она сразу у диспетчера. Время от обращения до назначения исполнителя сократилось в разы»
Дмитрий Козлов
Управляющий, Домоуправление+
Коротко о том, как работает диспетчерская служба в «МДО»
Как работает диспетчерская служба ЖКХ?
Что делает диспетчер управляющей компании?
Как организовать работу диспетчерской службы?
Как контролировать выполнение заявок?
Как организовать круглосуточный прием обращений?
Как автоматизировать работу диспетчерской службы?
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время
