Телефония и звонки в CRM ЖКХ
Платформа «МДО» соединяет линию управляющей компании с базой жителей: оператор видит адрес и прошлые обращения до того, как поднял трубку.
Платформа «МДО» соединяет линию управляющей компании с базой жителей: оператор видит адрес и прошлые обращения до того, как поднял трубку.
Телефония ЖКХ работает в том же окне, где ведутся дома и обращения, поэтому переключаться между программами во время разговора не нужно.
Телефония в CRM ЖКХ узнает звонящего по номеру из базы, и на экране открывается карточка клиента с домом и квартирой.
Система телефонии ЖКХ пользуется общим справочником жителей, который ведет отраслевая CRM. Так CRM телефония ЖКХ обходится без отдельной базы контактов.
Разговор с готовым контекстом
Обработка звонков жителей начинается с открытой карточки: оператор видит адрес, лицевой счет и последние обращения по дому. Работа операторов ЖКХ идет без переспросов.
Архив разговоров по адресу
История звонков ЖКХ хранится вместе с записями разговоров, поэтому при повторном обращении не нужно расспрашивать жителя заново.
Ничего не остается на бумаге
Учет звонков жителей идет вместо тетради дежурного: у каждого вызова есть время, номер, оператор и результат. Цифровизация ЖКХ начинается с таких мелочей, потому что учет звонков жителей на бумаге теряется при первой же смене.
Карточка вызова
Карточка звонка ЖКХ содержит тему обращения, комментарий оператора и ссылку на созданную заявку. По этим полям собирается отчет, потому что карточка звонка ЖКХ заполняется по одному шаблону у всей смены.
Видно, чем закончился разговор
Контроль обращений жителей идет по отметкам в карточке: обещание перезвонить не теряется между сменами.
Общая лента по дому
Единая история звонков собрана по объекту, поэтому руководитель видит все разговоры по адресу подряд. Так CRM звонки ЖКХ дают картину по дому целиком, а не по одному отделу.
Интеграция CRM с линией связи идет по SIP, IP телефония ЖКХ подключается к платформе, замена номеров и переход к другому оператору связи не требуются
Подключение линии
Действующие городские номера заводятся в платформу по SIP
Сверка с базой
Интеграция телефонии с CRM связывает номер с лицевым счетом
Рабочее место оператора
Сотрудник принимает вызов в браузере, отдельный аппарат не нужен
Запись в архиве
Разговор и результат остаются в истории по объекту
Прием звонков УК идет по правилам очереди, а не по тому, кто первым успел снять трубку. Так нагрузка распределяется ровнее
Маршрутизация вызовов
Распределение звонков идет по группам: аварийные вопросы, начисления и общие обращения уходят разным сотрудникам.
Нагрузка на смену
Работа операторов ЖКХ за смену видна по числу принятых и пропущенных вызовов за день.
Исходящие по заявке
Звонки диспетчера ЖКХ жителю набираются из карточки обращения и попадают в ту же историю.
Разбор спорных разговоров
Контроль звонков сотрудников ведется по записям, поэтому жалобу на грубость разбирают по факту.
Городской номер и тетрадь
Кто звонит
Адрес и квартиру житель называет вслух, оператор записывает со слуха.
Пропущенные
О непринятом вызове узнают только тогда, когда житель позвонит еще раз.
Передача в отдел
Записку с адресом относят инженеру или диктуют по внутреннему номеру.
CRM звонки ЖКХ
Кто звонит
Автоматизация звонков ЖКХ подставляет адрес и лицевой счет по номеру до ответа.
Пропущенные
Непринятые вызовы собраны в отдельный список с отметкой, перезвонили по ним или нет.
Передача в отдел
Заявка создается из разговора и уходит исполнителю вместе со ссылкой на запись.
Что дает автоматизация телефонии
Телефония для управляющей компании меняет разговор с жителем: вместо трех минут на выяснение адреса оператор сразу открывает нужный дом. За смену это дает десятки сэкономленных минут, а житель не повторяет одно и то же при каждом обращении.
Единая система звонков закрывает и вопрос отчетности: руководитель открывает сводку за неделю и видит нагрузку по часам, долю пропущенных и среднее время разговора. Телефония для УК на десять домов и на весь фонд настраивается по одним правилам, поэтому при росте компании схему связи не приходится собирать заново. За счет этого телефония для управляющей компании остается прежней и после присоединения новых объектов.
Как меняется работа смены после подключения линии к платформе
«Оператор видит адрес до ответа. Телефония для УК стала понятнее, разговор короче почти вдвое, потому что не нужно выяснять, откуда человек звонит»
Ольга Ремизова
Руководитель контакт-центра, УК Домовой
«Номера остались прежние, менять их не пришлось. Раньше спорные разговоры разбирали на словах, сейчас поднимаем запись за минуту»
Сергей Лапин
Директор, УК Центральная
Цифровая телефония ЖКХ полезна тогда, когда разговор оставляет след в общей базе. В платформе «МДО» номер связан с лицевым счетом, вызов открывает карточку клиента, а результат разговора уходит в заявку с тем же адресом. За счет этого телефония в системе УК работает вместе с обращениями и домами, и сведение данных между отделами вручную не требуется.
Звонки жителей ЖКХ приходят по разным поводам: течь в подъезде, вопрос по начислению, уточнение по срокам работ. Единая связь УК нужна именно потому, что звонки жителей ЖКХ идут на один и тот же номер. CRM телефония ЖКХ разводит их по группам, поэтому аварийные вызовы принимает диспетчерская служба, а вопросы по счетам уходят в абонентскую службу. Общая база жителей и структура отделов при этом одна, и ведет ее отраслевая CRM.
Подключение начинается с описи номеров и групп ответственности: какие линии принимает смена, куда уходят вызовы в нерабочие часы. Дальше настраивается интеграция телефонии с CRM, и сотрудники начинают работать в браузере без установки отдельной программы. Прием звонков УК после этого идет по общим правилам доступа. Массовые обзвоны и сценарии автоответа при этом остаются задачей голосового робота ЖКХ. Посмотреть схему на своих номерах можно на демонстрации платформы.
Коротко о том, как звонки работают внутри «МДО»
Что такое телефония в CRM ЖКХ?
Чем телефония отличается от голосового робота?
Можно ли вести историю звонков?
Как интегрировать IP-телефонию?
Подходит ли решение для управляющей компании?
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время
